Sites de reservas de viagens e companhias aéreas lideram o volume de queixas ao setor do turismo
De acordo com o Portal da Queixa, as reclamações dirigidas ao setor do turismo aumentaram 30%, que alerta que a burla é um dos motivos denunciados pelos consumidores. Sites de reservas de viagens e companhias aéreas lideram o volume de queixas.
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O Portal da Queixa registou um aumento de 30% no número de reclamações dirigidas ao setor do turismo. Os sites de reservas de viagens e as companhias aéreas somam o maior volume de queixas: 68%. Entre os principais motivos de insatisfação estão cobranças indevidas, problemas com o reembolso, atrasos nos voos e mau atendimento. TAP, Ryanair, Easyjet e Booking são as marcas mais reclamadas.
A análise efetuada à categoria hotéis, viagens e turismo, entre os dias 1 de janeiro e 17 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor registou um aumento na ordem dos 30%, em comparação com o mesmo período de 2023.
Segundo os dados aferidos, este ano, os consumidores portugueses já registaram 1140 reclamações no Portal da Queixa, e em 2023, no período homólogo, foram contabilizadas 878.
Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações recebido, estão os sites de reserva de viagens (49%); as companhias aéreas (18.9%); os marketplaces – viagens, produtos e serviços (8.6%); as agências de viagens (7.4%); os sites de reservas de alojamento (7.4%) e os hotéis – cadeias hoteleiras, a ocupar uma fatia de 2.2% no total de queixas apurado no início do ano.
Os cinco principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com cobrança indevida, a gerar 33.6% das queixas recebidas. Dificuldades com o reembolso acolhem 16.3% das reclamações e problemas com a qualidade da hospedagem/serviço: 6.7%. Os problemas com o cancelamento de reserva ocupam uma fatia de 6.5% e os constrangimentos no apoio ao cliente motivaram 5.6% das ocorrências.
De acordo com os dados, o motivo burla é denunciado pelos consumidores em queixas apresentadas contra as categorias marketplaces (12.5%) e agências de viagens (9.8%).
Por adivinhar-se um ano histórico e, uma altura em que se aproximam as férias da Páscoa, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.
A análise permitiu ainda aferir que as quatro entidades mais visadas – TAP, Ryanair, Easyjet e Booking – registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 17 pontos (em 100) e Taxas de Solução (TS) inferiores a 16%.
Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam nas agências de viagens: a Rickytravel com um IS pontuado em 86 (em 100); Viagens El Corte Inglés (77.9) e Top Atlântico com um Índice de Satisfação de 69.9.
Nos sites de reserva de viagens, a melhor pontuação vai para a eDreams (85.3 de IS) e nos sites de reservas de alojamento, destacam-se a Traventia com 84.2 e a Holidu com 81.1 de IS.
Já nos marketplaces – viagens, produtos e serviços, sobressai o Grupo Interpass com um IS de 75.3 em 100. Nas companhias aéreas o bom exemplo vem da EuroAtlantic com 75.2 pontos de IS. A cadeia hoteleira HF Hotels é a marca com melhor pontuação da categoria ao alcançar 71.1 de IS.