A Qualidade do Produto Turístico e dos Destinos
O produto turístico é o elemento de ligação entre a oferta e a procura e, como tal, constitui a figura central de todo o processo de análise e de avaliação da qualidade percebida, tanto pelos turistas como pelos restantes intervenientes no processo de prestação do serviço turístico. Existem duas tipologias de produtos turísticos que importa… Continue reading A Qualidade do Produto Turístico e dos Destinos
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O produto turístico é o elemento de ligação entre a oferta e a procura e, como tal, constitui a figura central de todo o processo de análise e de avaliação da qualidade percebida, tanto pelos turistas como pelos restantes intervenientes no processo de prestação do serviço turístico. Existem duas tipologias de produtos turísticos que importa distinguir, não só por razões de ordem metodológica mas também, e essencialmente, porque, no que se refere à problemática da qualidade, pressupõem abordagens distintas.Por um lado, e ao nível local, as organizações do sector do turismo oferecem um vasto e diversificado conjunto de produtos e serviços, que vão do alojamento, à restauração, rent-a-car, animação, entre outros, e que constituem o resultado operacional dos respectivos processos de servucção. Este tipo de produtos específicos tanto pode ser objecto de comercialização e consumo integrados, normalmente sob a forma de packages (pacotes turísticos), como apresentados isoladamente, unindo as bases estruturais da oferta turística de uma determinada região, devendo ser entendidos como elos potenciais da cadeia de valor que o turista experimenta e avalia aquando de uma estada.
Por outro lado, temos o produto global ou compósito, que resulta da integração, ao nível regional, de toda a realidade oferecida e experimentada pelos turistas. Trata-se de um produto que se assume como o resultado de uma combinação de componentes tangíveis (físicas) e intangíveis (sensações, emoções, experiências), que ultrapassa a especificidade e os contornos da oferta do sector e que deve ser equacionado em termos de concepção de produto ao nível macro económico. O produto compósito tem uma forte repercussão na imagem que o turista guarda sobre a região. E, na medida em que se assume como um conceito abrangente de prestação e consumo integrados de experiências e de serviços, é visto como sinónimo do conceito de destino turístico.
Neste cenário, a qualidade do produto turístico deverá ser equacionada tomando em consideração as duas perspectivas de produto referidas. Assim, poder-se-á equacionar a qualidade em termos de produtos específicos, reduzindo o seu âmbito às empresas fornecedoras e analisar a problemática da qualidade de acordo com uma perspectiva mais abrangente e globalizante. Neste último caso, estamos a pensar em qualidade do produto compósito ou, se preferirmos, do destino turístico.
Seja numa ou noutra circunstância, importa referir que a qualidade está profundamente dependente do esforço e da capacidade de cooperação existente entre as organizações públicas e privadas que, para todos os efeitos, contribuem para a configuração dos produtos e dos destinos em causa.
A qualidade do serviço é entendida pelos clientes como correspondendo à magnitude da discrepância entre as expectativas ou desejos dos clientes e as suas percepções relativamente ao serviço recebido (qualidade esperada versus qualidade percebida).
Os sistemas de qualidade, tanto nas empresas como nos destinos, são vitais para a credibilização e consolidação da imagem, e para a criação de condições favoráveis ao lançamento de novos produtos e na conquista de novos mercados, resultando em vantagens competitivas evidentes para as empresas e para os destinos turísticos.
Agostinho Peixoto
Especialista em Turismo